Rosa Perrella fala sobre relacionamento Estratégico na Gestão de Resultados: o valor percebido pelo cliente
Tive a satisfação de ministrar uma palestra no último Fórum de Excelência em Serviços na Câmara Americana de Comércio de Campinas sobre um tema que acredito ser o maior diferencial competitivo do mercado, garantindo resultados sustentáveis e fazendo com que o cliente volte a recomendar seu negócio: a qualidade no atendimento e o bom relacionamento com clientes.
Afinal, o que os clientes mais valorizam em uma marca, produto ou serviço? Sem dúvida é a equipe de vendas e atendimento. Elas vêm em primeiro lugar e torna-se mais importante até mesmo do que o preço do produto, garantias, ponto de venda, entrega diferenciada e propagandas. Em um mercado competitivo, o que realmente faz você se destacar é o fato de ser tão competente a ponto de fazer com que os clientes passem a desejar mais os seus serviços do que os da concorrência.
De acordo com pesquisa recente, 70% dos clientes abandonam uma empresa por conta de falhas no atendimento, seja pela falta de atenção, contato pessoal ou mesmo porque a atenção recebida era de baixa qualidade. Apenas 30% deixam uma marca por questões relacionadas ao produto, como preço ou qualidade. Conclusão: muito se perde simplesmente por falta de qualidade no atendimento.
O mundo mudou. Hoje, ser apenas bom não é suficiente. Nesse cenário, o cliente também mudou. Em reportagem recente, a revista Exame divulgou um estudo feito pelo IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) que mostrava que a média final da qualidade do atendimento caiu de 63% para 58% em um total de 100. Esse é o pior resultado desde o primeiro levantamento em 2010.
As causas:
– Os clientes ficaram mais exigentes e as empresas não investiram para acompanhá-las; – 30 milhões de brasileiros ascenderam na pirâmide social e passaram a ter acesso a produtos e serviços antes inalcançáveis, agora não querem somente um celular da moda ou fazer compras na internet, querem ser bem tratados;
– A mudança de comportamento foi acelerada pela expansão das redes sociais, onde uma opinião se multiplica rapidamente;
– Redução do orçamento para treinamentos.
O que um mau atendimento pode causar na sua marca? Todo dia, quase 200 milhões de brasileiros falam mal do atendimento. Nesse cenário, 6 milhões de empresas deveriam batalhar para mudar essa realidade, mas nem todas pensam nisso.
As falhas do atendimento no mundo:
– 61% dos Clientes trocaram de marca por um concorrente depois de terem sido mal atendidos
– 67% dos Clientes terminaram uma relação comercial devido ao mau atendimento, o que representa um custo anual de US$ 338 bilhões nas 16 maiores economias mundiais.
O que fazer para tornar o Cliente “preferente” e “recomendante”? É preciso ter foco no cliente, conhecendo e ouvindo as suas necessidades, melhorado a sua experiência ao entrar em contato ou ir até seu ponto de venda. Para tanto, as empresas e empresários precisam buscar pessoas que gostem genuinamente de gente, mas isto esse um papo para o nosso próximo assunto.
Rosa Perrella é consultora empresarial, licenciada ao Grupo Ponto de Referência, coach organizacional, palestrante e professora na IBE FGV Campinas, especialista em gestão de lideranças e desenvolvimento de equipes. Mestranda em Educação, formada em Administração, com MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores pela IBE Conveniada FGV Campinas , com Pós-graduação em Gestão Estratégica de Negócios, Psicologia Transpessoal, Marketing Empresarial, Gestão de Pessoas e Negociação Avançada. Associada a Câmara Americana de Comércio de Campinas, onde ministra cursos e palestras nos cursos de capacitação empresarial. Membro da ABRH – Associação Brasileira de Recursos Humanos de Campinas.
