Gestão Estratégica em Atendimento garante resultados sustentáveis.
Rosa Perrella
O relacionamento da empresa com o cliente tem sido cada vez mais um fator determinante nas decisões de compra de serviços e produtos. Portanto, é necessário aprimorar a comunicação com os clientes e perceber seus desejos e expectativas.
Houve um tempo em que os clientes queriam comprar e serem bem atendidos e as empresas ignoravam as pessoas, certo? Errado, parece que isto ocorreu há algum tempo atrás, e pasme, isto acontece e muito nos dias de hoje.
Devido ao avanço das redes sociais e da lei de proteção ao consumidor, as pessoas não somente reclamam ou deixam de comprar como postam suas insatisfações, que se propagam rapidamente.
As empresas estão correndo atrás do prejuízo, por conta do aumento da concorrência que oferecem mais opções de escolha. Estamos cada vez mais nas mãos dos clientes.
Está cada vez mais difícil um cliente fiel. As pessoas são fiéis até que não encontrem coisa melhor.
Costumo dizer que em atendimento a última impressão é que fica, mesmo que você faça tudo para o seu cliente, o dia em que você não fizer, ele vai te cobrar, e achar que você não é mais o mesmo.
Se o mercado está mudando, imaginem o cliente? Ser apenas bom, não é mais o suficiente.
Para vencer a concorrência precisamos ser tão competentes que os clientes desejam pagar pelos nossos produtos e serviços, mais do que eles pagam para a concorrência, sempre!
As empresas, para se manterem vivas em mercados competitivos, precisam de um resultado nobre, porque zero também é resultado, o qual, se mantém com a qualidade do relacionamento com seus clientes, que satisfeitos irão fazer sua reputação, o tal do boca a boca,que vai muito bem obrigado, onde além de preferir vai recomendar sua marca, produto ou serviço.
A maioria das coisas que já fazemos podem ser rapidamente copiadas.
Os clientes estão cada vez mais sem tempo, com muita informação, exigentes, desconfiados e sem carinho. O segredo é manter o foco de cada cliente.
Nos treinamentos e palestras, pergunto, qual é o cliente mais importante, e as pessoas respondem que são todos. Será que conseguimos atender todos os clientes? O cliente mais importante é aquele que estamos atendendo naquele momento, sem se preocupar com a fila, ou quem está chegando.
Produto todo mundo pode ter, é descobrir a fonte, preço poder até ser um diferencial até que o seu concorrente mude as regras do jogo, a única coisa que pode ser somente sua, é a qualidade dos serviços que sua empresa presta.
Rosa Perrella é consultora em gestão de pessoas coach organizacional, palestrante e professora nos cursos de Pós e MBA na FGV Campinas. Especialista em gestão de lideranças e desenvolvimento de equipes. Licenciada ao Grupo Ponto de Referência, com experiência em implementação de programas de gestão em atendimento e relacionamento com cliente. Mestranda em Educação, formada em Administração, com MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores pela IBE Conveniada FGV Campinas, além de Pós-graduação em Gestão Estratégica de Negócios, Psicologia Transpessoal, Marketing Empresarial, Gestão de Pessoas e Negociação Avançada.
Fonte: http://www.panoramadenegocios.com.br/2014/04/coluna-da-professora-rosa-perrella_23.html
