Não é apenas sobre vender ou atender a uma reclamação, mas principalmente sobre qual experiência cada empresa oferece a seus clientes quando estes precisam de informações, seja no pré ou pós-venda.
Nenhuma negociação de compra, venda, troca, oferta ou procura de qualquer produto ou serviço acontece sem que um elemento esteja presente: o relacionamento. Saber estabelecer comunicações efetivas sempre foi o segredo de bons negociadores para atrair seu público-alvo e enviar-lhes as mensagens certas para criar não apenas o interesse e a compra, mas principalmente para oferecer uma experiência prazerosa, desde a sua entrada no funil de vendas até a sua completa fidelização no pós-venda.
É claro que as maiores e mais eficientes empresas do mundo sempre tiveram isso em conta, mas os novos tempos trouxeram também um novo desafio: como ganhar escala e otimizar os processos de relacionamento por meio da digitalização sem perder a capacidade de entender os consumidores? Se de um lado da linha temos uma tecnologia que permite criar meios de interações automatizadas rápidas e ágeis, do outro lado temos um consumidor de carne e osso, que tem características e necessidade únicas.
Experiência dos consumidores
O atendimento eletrônico por meio de gravações e identificação de palavras ou frases curtas tem servido para filtrar algumas demandas e, em certos casos, pode levar o consumidor a uma solução sem interações humanas. Mas muitas vezes só isso não é o suficiente, é preciso uma inteligência capaz de identificar o momento certo para que esse atendimento possa ser redirecionado a outros canais pelos quais o consumidor consiga, finalmente, encontrar a solução de sua necessidade e vivenciar uma experiência positiva neste relacionamento.
Um dos melhores exemplos de quem persegue essa perfeita interação entre consumidores e empresas é a norte-americana Avaya, que há mais de 20 anos busca o aprimoramento da Experiência Multicanal. Na verdade, a Avaya é justamente o B2B que precede o B2C.
Para que empresas vendam mais e melhor, a Avaya oferece sua expertise no desenvolvimento de soluções que são inseridas nas rotinas de cada uma de suas empresas-cliente. Dessa forma, toda equipe de relacionamento estará sempre apta a entregar a melhor solução, no momento mais adequado, e pelos canais mais eficientes.
Há alguns anos, todas as empresas de call center discutiam o futuro do setor, prevendo que em algum momento o atendimento humano, por telefone, seria uma solução aposentada. “Hoje, vemos que isso não irá acontecer, pelo menos em um futuro próximo”, afirma Jabel Moura, diretor de vendas da Avaya Brasil. “A tendência é a diversificação dos canais: autoatendimento, atendimento eletrônico por telefone, e-mail, chat, WhatsApp, Twitter, Facebook e quaisquer outros canais pelos quais o cliente possa ter a resposta mais clara, rápida e precisa para sua necessidade.”
Um ponto a ser analisado nessa mudança de postura das empresas ao se relacionarem com seus clientes passa por outro ingrediente essencial em qualquer processo comunicacional: entender o seu público. Aqueles que têm mais de 40 ou 50 anos talvez se lembrem de que o uso mais “tecnológico” do atendimento telefônico na sua infância eram gravações de baixa qualidade, reproduzidas em secretárias-eletrônicas de fita cassete que contavam piadas, diziam seu horóscopo ou informavam a hora certa. O consumidor das décadas de 80 ou 90 jamais imaginaria que um robô ao telefone pudesse entender seu pedido e lhe devolver uma resposta coerente.
“Hoje, o consumidor jovem busca soluções digitais, nas quais o contato humano é prescindível. Já os mais experientes talvez ainda se sintam mais confortáveis sabendo que existe uma pessoa real do outro lado da linha”, analisa Jabel. “A nossa inteligência de software tem que estar pronta para entender com quem estamos falando e saber entregar o canal correto para cada um dos atendimentos.”
Nesse sentido, o Business Inteligence (BI) e a Artificial Intelligence (AI) se unem a um poderoso banco de dados de Customer Relationship Management (CRM) que processa todas essas informações, levando em consideração as mais sutis diferenças entre cada consumidor. “Isso nos auxilia a garantir que o computador ou o atendente que está se comunicando com o cliente saiba exatamente tudo o que ele precisa ter ’em mãos’ antes de dar uma resposta. Dados como idade, região onde mora, gênero, escolaridade e muitos outros fazem toda a diferença”, analisa Jabel.
Aliás, o executivo também garante que, por ser uma empresa internacional, a Avaya já seguia as normas da GDPR norte-americana, sigla em inglês para General Data Protection Regulation, sendo muito mais fácil adequar a companhia e seus clientes à nova lei brasileira, sancionada como LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). “Nenhum dado é capturado ou utilizado sem o consentimento do usuário e tudo o que processamos é apenas para que a experiência do consumidor seja a mais prazerosa possível. Um exemplo disso é a gravação de ligações para que o robô possa aprender como a voz dos clientes se comporta.”
Relação consumidor x empresa em tempos de coronavírus
Se em tempos normais a relação entre clientes e empresas já migrava para novos canais, neste período de pandemia a transição se acelerou ainda mais. Muitas companhias que ainda se apoiavam apenas na relação humano-humano precisaram buscar soluções robustas para que a migração ao processo digital não oferecesse experiências desencontradas. “Disponibilizar novos canais é apenas a ponta do iceberg”, indica Jabel. “Abrir atendimentos por WhatsApp, Twitter, Chat, reconhecimento de voz ou qualquer outro canal é a parte mais fácil dessa equação. O que está por trás dessa troca de mensagens é que determinará a satisfação do cliente. E para isso, soluções como as de que dispomos têm ajudado milhares de empresas em todo o mundo.”
“A maioria das empresas de atendimento precisaram colocar seus funcionários em home office. Se eles não tivessem um bom suporte de informações e direcionamento de canais, com certeza a experiência dos clientes teria caído drasticamente. Pelo contrário, o que vimos foram empresas se aprimorando nesta área e avançando cada vez mais para o omnichannel e a capacidade de prever comportamentos como forma de aperfeiçoar o seu relacionamento com o cliente”, completa Jabel.
Jabel Moura é diretor de vendas da Avaya Brasil
Fonte: Harvard Business Review Brasil
