Customer Experience: tudo que você precisa saber para melhorar a experiência dos seus clientes
Nunca se falou tanto em Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, na tradução para o português, como vem ocorrendo atualmente. O assunto é debatido constantemente no mundo dos negócios e ganhou bastante destaque no Brasil nos últimos tempos.
Oferecer uma experiência única tornou-se uma maneira indispensável de se diferenciar dos concorrentes e conquistar novos. E isso não é apenas no momento do convencimento e fechamento de uma venda ou na relação pós-venda, mas sim em todas as interações que acontecem nos mais diversos canais existentes.
É exatamente por sua abrangência que Customer Experience é tão importante na atualidade. Essa experiência do cliente à qual nos referimos envolve todas as etapas da jornada do consumidor.
Quando se fala em Customer Experience, a ideia engloba a experiência no geral, em todos os contatos feitos entre consumidor e organização, do início ao fim do processo.
Se você ainda não conhece o CX mais a fundo, essa será uma ótima oportunidade para aprender mais sobre o assunto. Nesse artigo, você vai saber um pouco mais sobre os conceitos de Customer Experience, formas de melhorar a experiência do cliente e os benefícios para o seu negócio!
O que é Customer Experience?
Para falar de Customer Experience é importante entender um pouco mais sobre o conceito do termo e a ideia por trás de sua aplicação. Pode-se definir o CX como um conjunto de ações adotadas para gerar uma relação mais otimizada e positiva entre consumidores e empresas.
A experiência do cliente começa desde o primeiro contato que ele tem com uma marca, ainda naquela fase da descoberta. E vai seguindo por todas as demais etapas da jornada, através de qualquer meio de interação oferecido pela empresa.
Por isso tamanha importância de se conhecer e discutir Customer Experience. Quanto melhor for a experiência oferecida pela empresa desde o contato inicial, mais chances de realizar uma venda e de fidelizar o consumidor.
As percepções e impressões que as empresas deixam em seus clientes também fazem parte do conceito de CX. Todos os esforços da sua organização em oferecer uma experiência agradável resultarão na forma como os clientes irão pensar o seu negócio.
Pensar em Customer Experience é trabalhar em prol da satisfação do cliente!
Maneiras de melhorar a experiência do cliente
Para tornar uma experiência positiva é preciso repensar o negócio de maneira ampla. Se você possui uma empresa, certamente já existe um processo de relacionamento existente. Como dissemos, o CX está presente em todas as etapas e momentos de interação entre marcas e consumidores.
Nesse contexto, para oferecer uma experiência aos clientes que seja considerada como incrível e diferenciada, é fundamental que exista uma estratégia bem consolidada, alinhamento entre os setores envolvidos e esforços mútuos em prol de um mesmo objetivo.
Para se ter ideia do potencial existente nessa área, um estudo feito pela Gartner indica que 89% das empresas irão disputar espaço com base na experiência do cliente. Em compensação, até pouco tempo atrás, de acordo com pesquisa da Bain & Company, apenas 8% dos consumidores relataram receber uma boa experiência.
Isso significa que muitas empresas podem até estar investindo em Customer Experience, mas talvez estejam seguindo o caminho errado.
Vamos ver na sequência 7 dicas bem interessantes que você poderá aplicar para tornar melhor a experiência dos clientes da sua empresa.
1 – Crie uma cultura interna
Como o CX está presente em todos os momentos nos quais existe contato entre o cliente e a empresa, é essencial que as equipes envolvidas estejam bem alinhadas. Internamente a organização precisa garantir que os funcionários sejam devidamente orientados e preparados, com uma gestão integrada entre os setores.
Não adianta um consumidor considerar sua experiência como ótima até adquirir um produto e depois o pós-venda ser completamente ineficaz ou pouco humanizado. Vai afetar a impressão final que ele tem da sua marca da mesma forma.
Quanto mais engajados em atender bem e se relacionar de maneira positiva com os clientes, mais os funcionários contribuirão para a construção de uma experiência incrível. É preciso criar uma cultura interna que tenha foco no cliente e na qualidade.
2 – Conheça quem é o seu cliente
Conhecer o perfil do seu público-alvo é fundamental em várias situações. Quando se fala em definir personas para um negócio pensando nas ações de comunicação e marketing, isso vale também para a construção de uma experiência satisfatória.
Quanto mais você sabe do seu cliente e entende suas dores, desejos e características, mais assertivo você será ao longo do relacionamento com ele.
3 – Aprenda a se relacionar com o cliente
É inviável pensar em oferecer uma experiência única aos consumidores sem melhorar a sua forma de se relacionar com eles. Se você quer ter uma Customer Experience diferenciada, é importante saber ouvir seu consumidor e ter empatia.
Um cliente, quando percebe que seu problema ou dúvida estão sendo ouvidos com atenção, com um atendimento humanizado que gera uma sensação de proximidade, ele reage de maneira positiva mesmo que esteja enfrentando alguma dificuldade com seu produto / serviço.
4 – Prepare suas equipes internas
Para a empresa ter uma cultura focada no cliente e estabelecer um relacionamento humanizado, como dissemos em tópicos anteriores, é preciso investir em treinamento e qualificação para as equipes internas.
Até mesmo o perfil dos funcionários deve ser considerado nesse processo, pois aqueles que se reinventaram e se adequaram às novas tendências do mercado saberão conduzir melhor as expectativas da empresa X as expectativas dos clientes.
Prepare todos os funcionários da melhor maneira possível para que todos tenham consciência da importância que tem a experiência do consumidor, do primeiro ao último contato.
5 – Ofereça uma boa experiência pós-venda
Manter um bom atendimento / relacionamento após concluir uma venda é um dos grandes desafios de muitas empresas. Ainda existem marcas que focam em vender e vender e se esquecem de manter os clientes.
Estruture um pós-venda eficiente! Essa é uma das maneiras mais eficazes de reter clientes, fazendo com que eles se mantenham satisfeitos com sua empresa e retornem para comprar com você outras vezes.
6 – Aplicação de tecnologias e análise de processos
Existem algumas tecnologias que facilitam a realização de um atendimento multicanal integrado e qualificado. Os consumidores atualmente estão acostumados a ter agilidade e inovação em suas experiências, então isso passa a ser uma premissa daquilo que você irá oferecer.
A Inteligência Artificial (AI) é um desses recursos tecnológicos que podem fazer grande diferença. É por meio da AI que hoje muitas organizações conseguem utilizar dados de maneira estratégica, permitindo criar mais conexões com os consumidores. E o mais incrível é que esses dados, sem a Inteligência Artificial e o conhecimento que se tem atualmente, eram descartados até um passado recente.
Outro exemplo de tecnologia aplicável são os chatbots. São recursos que automatizam e agilizam o atendimento dos clientes. Se bem desenvolvido e aplicado de maneira integrada com atendimentos humanizados, o uso do chatbot em determinados momentos da relação com os consumidores se torna uma ferramenta bem positiva.
Nunca deixe também de analisar seus processos. Verifique cada etapa da jornada do consumidor e a experiência oferecida em cada uma delas. Analise se a forma como os processos internos são conduzidos condizem com os objetivos de levar satisfação aos consumidores.
7 – Monitore seus resultados
E claro, feito tudo que listamos anteriormente, faça um monitoramento constante dos resultados. Verifique os impactos nas vendas, na retenção de clientes e nos índices de qualidade de atendimento.
Não há como melhorar a experiência do consumidor e aperfeiçoar seus processos sem saber onde está o problema e se existe de fato um problema. Assim como é essencial entender quais ações estão gerando os melhores resultados.
Como medir o Customer Experience
Já que falamos em monitorar os resultados, é importante conhecer algumas métricas que você pode implementar em sua empresa para avaliar a experiência dos consumidores.
São dados fundamentais para tomar decisões, corrigir/modificar rumos, definir novas ideias e por aí vai.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) tem como objetivo medir o nível de fidelidade dos consumidores, ou de maneira ainda mais clara, você vai encontrar aqueles clientes com potencial para se tornarem promotores da marca.
É uma forma de medir a lealdade dos consumidores considerando a experiência de uma maneira mais ampla, diferente do que vamos ver em seguida no CSAT.
Um exemplo de pergunta típico de pesquisas para calcular o NPS é: Qual a possibilidade de você indicar nossa empresa / produto para amigos e parentes? A resposta vem por meio de uma pontuação de 1 a 10 ou 1 a 5.
CSAT
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma maneira de definir uma pontuação para a satisfação do seu cliente em relação a um produto, serviço ou uma experiência de compra bem específica. Aqui também são aplicadas pesquisas normalmente utilizando pontuações assim como citamos acima no NPS.
É provável que você já tenha visto ou respondido perguntas assim. Ex: Qual seu nível de satisfação com o produto X? E então você define 1 como totalmente insatisfeito, passa pelos níveis intermediários e tem o 5 como muito satisfeito.
Benefícios para as empresas
Por tudo que vimos até o momento, fica muito claro que investir na melhoria da experiência do consumidor contribui diretamente para o sucesso da empresa. Com tanta concorrência, facilidade de fazer buscas por preços e encontrar ofertas semelhantes como acontece no meio online, quanto mais engajados e satisfeitos estiverem seus clientes, mais chance de seguir vendendo para eles você tem!
E o CX é um caminho indispensável para atingir esses objetivos. As empresas que investem na melhoria constante da experiência dos consumidores conseguem obter alguns benefícios muito importantes, como:
– Aumento da taxa de conversão: com consumidores bem atendidos e satisfeitos com o relacionamento criado desde o início do processo, você eleva as possibilidades de efetivar mais vendas.
– Aumento da retenção: manter clientes costuma ser mais barato para as empresas do que investir em trazer novos. Se o consumidor está satisfeito com o produto e o atendimento, até mesmo no pós-venda, como se presume no CX ideal, sua taxa de retenção terá índices bem satisfatórios.
– Aumento da receita: com o aumento na taxa de conversão e na retenção de clientes, sua empresa terá por conseqüência um importante aumento de receita.
– Criação de defensores da marca: clientes satisfeitos e cada vez mais engajados com uma marca começam a se tornar defensores dessa marca. Naturalmente, ao ter boas experiências em sua empresa ao longo de toda a jornada, você estará desenvolvendo clientes leais e dispostos a falar bem e indicar seus produtos.
Conclusão
Não é por acaso que falar sobre Customer Experience se tornou tão fundamental assim nos últimos tempos. Como trouxemos ao longo do artigo, cuidar da experiência do cliente envolve comprometimento de toda a empresa e exige cuidados e estratégias em todas as frentes, a fim de abranger um relacionamento positivo e diferenciado em todos os contatos existentes entre consumidor e empresa.
Esperamos que o conteúdo te ajude a compreender melhor a importância do CX. E você, agora conhecendo melhor essa prática, já procurou avaliar como anda a experiência dos consumidores em sua empresa?
