Como encantar o cliente

Sergio Miorin

As pessoas que fazem parte do mercado mundial esperam sempre serem atendidas da melhor forma possível, ou seja, saírem satisfeitas desse atendimento, seja ele de qualquer natureza. Muito se fala em satisfação do cliente; porém, a satisfação do cliente não é um diferencial, e sim a sobrevivência das empresas. Para ser destaque, para ser diferencial, precisamos estar um degrau acima da satisfação do cliente, precisamos encantar o cliente, surpreendê-lo.

Como conseguimos surpreendê-los? Esse é o grande desafio das áreas de atendimento ao cliente, comercial e todas as outras áreas que tem contato através de uma reunião, telefônico ou mesmo por e-mail, todos são importantes, e todos serão avaliados pelos clientes.

Muitos profissionais que nunca foram treinados para atingir o encantamento do cliente, acabam confundindo encantamento com educação, como por exemplo: bom dia, boa tarde e boa noite, sorrir ao atender/receber o cliente, ou mesmo em que posso ajudar. Isso é educação e não encantamento do cliente, é o mínimo que um atendimento possa oferecer, o cliente já espera.

Nós precisamos estar mais próximos dos clientes, criar uma relação de amizade, cortesia, independentemente da situação do cliente, ou seja: cliente sem dinheiro e cliente com dinheiro, cliente bem vestido e cliente mal vestido, cliente em estado normal de conversa e cliente bêbado, cliente legal e cliente chato, cliente educado e cliente mal educado.

Os profissionais precisam conhecer o seu negócio, seja ele produto ou serviço. As empresas cada vez mais estão trazendo pessoas técnicas para atuarem na área de vendas, ou seja, quanto mais o profissional conhecer o seu produto, mais chances ele tem de vender.

Um outro ponto importante é ter carisma, sem esse adjetivo tão importante, é muito difícil o profissional ter sucesso com o cliente.

Ambiente limpo;

Ambiente organizado;

Integração total entre os colaboradores que estão trabalhando juntos;

Integração entre gestão e colaboradores;

Clima organizacional na empresa que está recebendo o cliente;

Discutir entre os colaboradores na frente do cliente;

O colaborador falar da mal da própria empresa na frente do cliente;

O gestor direto chamar a atenção do colaborador na frente do cliente;

Se o colaborador está fazendo algum serviço interno, parar na hora e atender o cliente;

Nunca deixar o cliente sem uma resposta, conforme solicitação dele;

Jamais levantar o tom de voz com cliente, ou mesmo ser mal educado.

Chamá-lo pelo nome, principalmente quando você não o conhece;

Quando você já sabe que o cliente irá solicitar, antecipar o pedido. Assim o cliente irá notar que você o conhece, assim, trará satisfação para o mesmo;

Os detalhes que não são esperados, farão toda a diferença;

Saber ouvir, muitas vezes os profissionais querem disputar a palavra com o cliente. Deixar sempre o cliente falar, depois faremos as colocações devidas;

Mostrar que realmente você se preocupa com ele;

O cliente é a peça mais importante de um quebra cabeças empresarial, está acima do presidente da empresa, dos seus acionistas, de todos os envolvidos no negócio, na operação.

Sergio Henrique Miorin é Graduado em Engenharia Elétrica modalidade em Eletrônica pela USF – Universidade São Francisco, Pós-Graduado Especialista em Engenharia de Redes e Sistemas de Telecomunicações pelo INATEL – Instituto Nacional de Telecomunicações, Pós-Graduado Especialista MBA em Gestão Empresarial pela FGV – Fundação Getúlio Vargas e mestrando em Educação pela Unisal. É Diretor Geral da SM – Consultoria, Treinamentos e Palestras, colunista no Jornal de Valinhos, consultor de empresas e leciona em instituições de ensino, em cursos técnicos, graduação, pós-graduação especialização e pós-graduação especialização MBA como: IBE/FGV

Fonte: Panorama de Negócios