Gestão da experiência bem-sucedida do cliente

Nos últimos anos, a administração da experiência do cliente, mais conhecida como Customer Experiente Management ou CEM, com suas sigla em inglês, voltou a ser um fator fundamental nas experiências das empresas líderes. Sob essa denominação, define-se a maneira que medimos as experiências e emoções de nossos clientes quando passam por distintos pontos de contato com nossas empresas, sejam pessoais ou virtuais. Nosso objetivo, quando quantificamos essa experiência, é criar relações duradouras e de longo prazo, gerando, portanto, maiores oportunidades de negócios.

Construir estratégias para manter uma relação de qualidade com os clientes não é simples. Depende de um complexo equilíbrio entre as características de cada um, suas motivações e necessidades, mas também das políticas empregadas por cada organização. Na hora de planejar, desenvolver e implantar estratégias CEM bem-sucedidas, é importante ter em conta uma série de aspectos fundamentais:

O vínculo que uma empresa estabelece com seus clientes e a forma que se mede e se analisa, é a base daquilo que se denomina Customer Experience Managemente, que é vital para fidelizar os consumidores…

*Uma estratégia CEM eficaz começa com o CEO e com a mensagem que transmite a companhia a partir de suas esferas mais altas. De fato, existem organizações em que cada empregado, sem se importar sua hierarquia, destina alguns dias para interagir com clientes. É um método eficaz para que toda companhia tenha consciência do quão importante é que a experiência do cliente dentro da empresa seja positiva.

*Um dado fundamental que revela o interesse das empresas pelas estratégias CEM são fornecidos por estratégias da indústria das comunicações. Segundo uma pesquisa da consultora Ovum (com 6500 executivos de TI em todo o mundo), esse setor investirá quantias nunca vistas para aumentar sua infraestrutura  relacionada com suporte desses serviços ao cliente requeridos por todas as empresas (plataformas na nuvem, virtualização de servidores e sistemas para apoiar as implantações da LTE). Falamos de US$ 60 bilhões até 2017, nada menos, o que indica que as estratégias de gestão da experiência do cliente representa um dos principais estimuladores do investimento em TI para 2014 e anos vindouros.

Embora 82% dos clientes confessem comprar mais em empresas que facilitam suas transações comerciais, segundo The Autonomous Customer Survey, uma pesquisa, de 2013, da Avaya, lançou dados que resolvem o problema tão importante como estabelecer laços emocionais com o cliente. Não basta, muitas vezes, oferecer o melhor produto e um bom preço, devem-se satisfazer as necessidades do cliente de maneira eficiente.

*Qual é a motivação do cliente? Por que, como e quando adquire nossos produtos? O que é que precisa nossa empresa? Há clientes que procuram resolver seus problemas o mais rápido possível, enquanto que outros estão interessados em suas relações pessoais. Conhecer cada cliente é uma ferramenta essencial para oferecer um melhor serviço e fazê-los sentir especiais para nossa organização.

Os clientes já não procuram somente o melhor produto a um preço mais acessível, querem também um bom serviço em todo o processo ao se relacionar com a empresa.  As companhias, por outro lado, desejam manter o vínculo comercial com seus clientes durante o maior tempo possível, a fim de aumentar o volume. Criar uma experiência integral de qualidade deve ser a prioridade para empresa de hierarquia: assim se constroem os negócios que levam ao sucesso.

Fonte: America Economia

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