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A comunicação de um líder é congruente quando corpo, voz e fala transmitem a mesma ideia

Já virou clichê dizer que a comunicação interna é um ativo estratégico para empresas de todos os portes. Uma empresa que se comunica bem gera alto nível de satisfação profissional entre os seus colaboradores que, por consequência, se desenvolvem mais e melhor, individualmente e coletivamente, aumentando a produtividade do negócio como um todo. Mas, ao mesmo tempo que é um clichê, ainda é um grande desafio tornar a comunicação interna parte da cultura organizacional, inserindo essa consciência em todos os níveis hierárquicos de forma que a sua prática seja um hábito e um valor para todos.

A falta de eficiência da comunicação interna causa uma série de efeitos colaterais para uma empresa: mensagens importantes não chegam até as pessoas certas na hora certa, colaboradores se sentem ignorados, o alinhamento dos valores entre empresa e funcionário é prejudicado e fica impossível que as expectativas entre essas duas partes sejam coerentes. Dessa forma, a construção de um ambiente baseado em relações de confiança, que é o alicerce para a criação de um excelente ambiente de trabalho, não acontece.

Mesmo nos melhores ambientes de trabalho, a comunicação interna ainda é um problema – em menor escala, é verdade -, contudo longe de ser uma preocupação do passado. Isto pode ser observado quando comparamos o Trust Index – um indicador do Great Place to Work (GPTW) para medir a relação de confiança sob o ponto de vista do colaborador como um todo – com as percepções isoladas sob o aspecto da comunicação. Independentemente do ano da pesquisa, as notas atribuídas para questões como “Os gestores me mantêm informado sobre assuntos importantes e sobre mudanças na empresa”, “Os gestores deixam claras suas expectativas”, “Os gestores agem de acordo com o que falam” e “Os gestores envolvem as pessoas em decisões que afetam suas atividades e seu ambiente de trabalho” são sempre inferiores à média geral. Ou seja, inferiores ao Trust Index.

Segundo a pesquisa, percebemos a responsabilidade da comunicação dos líderes na criação de uma cultura de confiança. E, para se obter confiança, é preciso que o líder tenha credibilidade em sua comunicação. Portanto, não basta desenvolver a consciência sobre a comunicação interna em todos os níveis hierárquicos e tornar sua prática um hábito e um valor para todos. Não basta criar diferentes canais de comunicação interna, tradicionais, modernos ou interativos. É preciso mais do que isso. É preciso estabelecer uma comunicação interpessoal eficaz. Caso contrário ela não fará parte da cultura organizacional. Estamos falando da comunicação P2P (person to person), principalmente da liderança da empresa. A comunicação de um líder com o seu time – de cima para baixo -, entre pares – entre departamentos – e também com níveis superiores.

Como então um líder pode garantir credibilidade em sua comunicação interpessoal e, assim, estabelecer uma comunicação interna eficaz?

Exercendo uma comunicação congruente.

A comunicação de um líder é congruente quando corpo, voz e fala transmitem a mesma ideia.

Portanto, tão importante quanto haver harmonia entre o que o líder diz e faz, entre o que ele fala e os seus comportamentos, é também haver harmonia entre a sua linguagem verbal e não-verbal.

Linguagem verbal é uso da escrita ou da fala como meio de comunicação.

Já a linguagem não-verbal é constituída por tom de voz e linguagem corporal como meio de
comunicação. Ao contrário do que alguns pensam, a linguagem não-verbal é muito utilizada e importante na vida das pessoas. Quando uma mãe diz de forma áspera, gritando e com uma expressão agressiva, que ama o filho, será que ele interpretará assim? Provavelmente não.

O mesmo vale para uma situação corporativa, quando por exemplo um líder dá um feedback a um colaborador dizendo que está tudo bem, porém sua linguagem não-verbal demonstra que ele está contrariado. A linguagem corporal abrange principalmente gestos, postura, expressões faciais, movimento dos olhos e a proximidade entre locutor e interlocutor.

Os primeiros estudos científicos sobre linguagem corporal foram feitos por Charles Darwin e publicadas no livro “A expressão das emoções em homens e animais”. Darwin defendia que os mamíferos demonstravam suas emoções através de expressões faciais. A linguagem corporal foi uma das primeiras formas de comunicação humana e continua sendo uma das mais fortes e expressivas.

Os gestos e as expressões faciais falam muito mais do que as palavras. Albert Mehrabian, pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, em estudos de 1950 apurou que a mensagem na comunicação interpessoal é transferida na seguinte proporção: 7% – Verbal (somente palavras), 38% – Vocal (incluindo tom de voz, velocidade, ritmo, volume e entonação) e 55% – Não-verbal (incluindo gestos, expressões faciais, postura e demais informações expressas sem palavras).

O antropólogo Ray Birdwhistel, outro pioneiro no estudo da comunicação não-verbal, descobriu que as palavras correspondem por menos de 35% das mensagens transmitidas numa conversa frente a frente. O restante – em torno de 65% da comunicação – é feito de maneira não-verbal. Todos nascemos sabendo identificar algumas expressões faciais, gestos e posturas e também ao longo da vida aprendemos várias outras.
Outra grande contribuição ao desenvolvimento dos estudos sobre linguagem corporal foi dada pelo psicólogo Paul Ekman. Partindo do pressuposto que Charles Darwin havia se enganado ao afirmar que os mamíferos já nascem sabendo interpretar e demonstrar um grupo de expressões faciais, Ekman dedicou mais de 50 anos da sua vida ao estudo das emoções humanas.

Por fim, acabou comprovando o pressuposto de Darwin e identificou 7 expressões inatas: raiva, alegria, tristeza, surpresa, medo, aversão e desprezo – considerada por alguns autores apenas como uma variação da expressão de aversão.

Essas expressões estão presentes em todas as culturas e em todas as épocas da história, registradas em estátuas e pinturas. Seja no Japão, no Oriente Médio, no Brasil ou nos EUA, as 7 expressões inatas possuem o mesmo significado. São percebidas inclusive em crianças que nasceram cegas e nunca a observaram em outra pessoa.

Ekman também catalogou todas as combinações dos movimentos musculares da face humana, chegando a mais de 10 mil expressões faciais. São os estudos de Paul Ekman que servem de fundamentação teórica para o seriado Lie to Me, no qual um investigador desvenda casos através da leitura das expressões faciais das pessoas.

Ao contrário do dito popular, as aparências não enganam. Se tivermos olhos sensíveis, podemos observar que realmente somos o que aparentamos ser. Nosso corpo físico, em todos os seus aspectos, manifesta muito mais características da nossa história, emoções e pensamentos do que podemos imaginar. Desta forma, quando existe congruência, a comunicação de um líder com seu time é mais eficaz, pois sua expressão não-verbal reforça o que diz. Porém, quando o não-verbal contradiz suas palavras, a comunicação não tem o efeito desejado – ou provoca efeitos indesejados.

Portanto, uma comunicação congruente é uma comunicação verdadeira. E, pessoas de um time que possuem um maior nível de empatia com o seu líder, uma real conexão, conseguem ler o que está por trás de suas palavras. Percebem sua insegurança, por exemplo, por mais que ele tente passar segurança ao time.

A congruência é a estética da comunicação interpessoal de um líder, fundamental para a geração de credibilidade. E a credibilidade não é um fato, e sim um julgamento – na maioria das vezes inconsciente.

Fonte: Administradores

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