Resultado = Reputação + Relacionamento
Rosa Perrella
Em um treinamento para empresários, perguntei : “O que uma empresa precisa para se manter viva no mercado?”
Tivemos várias respostas como custos, relacionamento, resultados, produtividade, controle, reputação, autonomia, vendas, lucro, padronização e marca. Tudo é muito importante, porém, gosto da ordem proposta por Edmour Saiani em seu livro Loja Viva, que fala dos 3 R’s do sucesso, onde comenta que trabalhamos porque queremos um Resultado, que é composto pelos fatores citados, sem dúvida. Mas o que mantém o resultado é aReputação do seu negócio, que é conquistada pela qualidade do Relacionamento com os clientes.
Com produto, o cliente paga o preço. Por serviço, ele começa a dar valor. Com relacionamento, ele vira fã do seu negócio. Se reputação é o conjunto de percepções que as pessoas têm de indivíduos e organizações, logo uma empresa de atitude, quer mais do que um cliente fiel quer clientes que além de preferentes são recomendantes da sua marca e que fazem elogios, porque somente assim você saberá se está “bem na fita”.
Clientes que somente consomem seu produto ou serviço podem perder a referência e o dia que precisar utilizar outro produto ou serviço pode acabar gostando ou, se não gostar, pelos menos poderá dizer os motivos.
É mais fácil descobrir o que os clientes não querem do que eles querem. Os clientes dão muito sinais, somente quem está atendo poderá interpretar e ir direto ao ponto, fazendo as perguntas certas de exploração das necessidades, assim quem vende mais não são os que falam mais, são que escutam mais.
A fidelização na empresa deveria começar por tratar bem seus colaboradores, desta forma entenderão o que é tratar bem os clientes. Fidelização corresponde em 30% a produto e preço, em 70% a atendimento.
Para construir um serviço campeão, primeiro temos que entender como o serviço funciona na cabeça do cliente, do que ele gosta? Já falamos que temos que ouvir cada cliente, que precisamos entender o foco do cliente e não no cliente, é diferente, tudo começa pelo foco de cada cliente. Tem gente que nem sabe o nome do cliente, mesmo quando ele já compra com você há algum tempo.
Empresa com atitude tem que se comunicar muito bem com os clientes, assim ele vai falar bem de você para outras pessoas, fazer o marketing “boca a boca”. Quando falo em comunicar, é cuidar do visual do seu negócio, do uniforme, da fachada, da organização, da exposição dos produtos, da circulação e sinalização, da iluminação, treinamento dos vendedores, enfim, tudo que comunica seu produto ou serviço ao cliente. Não vamos esquecer do telefone que ninguém atende, onde o correto é atender imediatamente ao segundo toque, ou quando o atendimento é eletrônico, nos deixa esperando com aquelas musiquinhas de caminhão de gáz, insuportável, verdadeiro anti-marketing.
Os cuidados com os detalhes, fortalecem a reputação do negócio, acompanhado de produtos e serviços de primeiro mundo, e mais do que carinho,temos que oferecer soluções aos clientes e construir relacionamento.
Importante ressaltar que quem tem o cliente como patrimônio, recebe suas reclamações como um presente, a final, reclamou direto para você que pode resolver. Entender que somente quem utiliza seu produto ou serviço tem o direito de se queixar, porque se importa contigo, e nos dá a chance de melhorar os processos.
Rosa Perrella é consultora em gestão de pessoas coach organizacional, palestrante e professora nos cursos de Pós e MBA na FGV Campinas. Especialista em gestão de lideranças e desenvolvimento de equipes. Licenciada ao Grupo Ponto de Referência, com experiência em implementação de programas de gestão em atendimento e relacionamento com cliente. Mestranda em Educação, formada em Administração, com MBA em Desenvolvimento Humano de Gestores pela IBE Conveniada FGV Campinas, além de Pós-graduação em Gestão Estratégica de Negócios, Psicologia Transpessoal, Marketing Empresarial, Gestão de Pessoas e Negociação Avançada.
Fonte: http://www.panoramadenegocios.com.br/2014/04/coluna-da-professora-rosa-perrella_30.html
